Veerkracht en krediet, na Zijlstra en Hamers

Wisselend succes Jeroen van der Veer in Den Haag

4

Eergister pleitte president-commissaris Jeroen van der Veer van ING in de Tweede Kamer opnieuw voor de salarisverhoging van ING-topman Ralph Hamers. Hij verwachtte begrip maar de politici vertoonden vooral verbazing en irritatie. Na zijn hoofdrol bij het aftreden van Halbe Zijlstra, had Van der Veer plotseling veel minder krediet bij zijn gehoor.

(bronvermelding foto links: Zil)

Deel op social mediaShare on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Feiten

Anonieme bron werd openbaar

Toen anderhalve maand geleden bleek dat Zijlstra had gelogen over zijn aanwezigheid in het buitenhuis van Vladimir Poetin verklaarde hij dat als een poging een anonieme bron te beschermen. Toen trad de bron naar voren: voormalig topman Jeroen van der Veer van Shell zei dat Zijlstra de woorden van Poetin verkeerd had opgevat. Dat werd fataal voor de positie van Zijlstra als minister van Buitenlandse zaken. Ook al wist iedereen dat het bedrijf waar Van der Veer had gewerkt belang heeft bij goede betrekkingen met Poetin - hij werd blindelings geloofd. Blijkbaar omdat hij niet zo anoniem was als werd gesuggereerd door Zijlstra, wiens geloofwaardigheid daarmee nóg een knauw opliep.

'Verkeerd ingeschat'

Precies vier weken later verdedigde Van der Veer als president-commissaris van ING tegenover de media een forse salarisverhoging voor topman Ralph Hamers. "Iemand die eredivisie speelt, moet ook als zodanig beloond worden", zegt hij. Al voordat de politiek een mening kon geven, nam de publieke opinie het voortouw. Websites als Eerlijke Bankwijzer en Verhuis je Geld kregen gigantische bezoekcijfers. De media toonden teleurgestelde medewerkers en het webforum van de bank toonde honderden furieuze reacties. Als bekend wordt dat bank duizenden opzeggingen heeft gekregen wordt na enkele dagen de salarisverhoging teruggedraaid.

Twee weken later legt Van der Veer aan leden van de Tweede kamer uit wat de bedoeling van het voorstel was. Hij staat nog steeds achter het voorstel, zegt dat de weerstand verkeerd was ingeschat en noemt de sfeer van het gesprek 'agressief'.Hij legt niet uit waarom het salaris van Hamers sterk moet verschillen van dat voor andere topmannen van banken (bron: NOS).

Beleving

Van eredivise naar amateurs

Het komt over als een poging het gekelderde imago van de bankensector weer op te vijzelen. De gekozen maatstaf (geld) is voor bankiers heel herkenbaar en voordehandliggend. Tegelijk komt deze bij klanten en in de publieke opinie over als een bevestiging voor de graaicultuur, waarover al veel woede bestaat, en een totaal gebrek aan voeling met de buitenwereld. Het terugdraaien van de maatregel suggereert dat er blijkbaar toch niet wordt gespeeld in de eredivisie, geen wonder dat de kwalificatie 'amateurisme' wordt gebruikt.

Behoeftes

Reputatie en macht

In de bankensector is behoefte aan herstel van de eigen reputatie. Bovendien ook aan macht: zekerheid over de eigen invloed op de buitenwereld. Door de reacties en het terugdraaien van de maatregel voelt het alsof deze behoeftes nog sterker worden geschonden dan daarvoor.

Aandacht en zorgvuldigheid

Klanten hebben behoefte aan aandacht en zorgvuldigheid. Deze behoeftes bleken grof te zijn geschondne toen bekend werd dat banken in het geniep hun eigen belang stelden boven dat van de klanten.

Kwaliteit en loyaliteit

Wie een mening heeft over ING zonder daar klant te zijn spreekt vanuit de publieke opinie. De behoefte daar is vergelijkbaar met die van klanten, het gaat daarbij om zorgvuldigheid bij het bewaren van evenwicht tussen het belonen van kwaliteiten van medewerkers (hoog en laag) en de loyaliteit van klanten.

Strategie

Boegbeeld werd pion

Er lijkt sprake te zijn van een poging tot het scheppen van een voldongen feit om daarmee publiek en politiek te confronteren met de machtspositie die bankiers nastreven: het ongestoord kunnen voortzetten van een graaicultuur. Van der Veer werd ingezet als boegbeeld van de maatregel omdat hij vier weken eerder nog zo onaantastbaar was.

Pluspunten

Volop verdiensten

De gekozen strategie getuigt van overmoed, in positieve termen: zelfvertrouwen en daadkracht. Positief is ook dat Van der Veer zijn geloofwaardigheid niet onmiddellijk kwijt is: ondanks zijn steun voor een blunder, heeft hij nog altijd veel verdiensten voor het bedrijfsleven in Nederland.

Minpunten

Onderschatte afhankelijkheid

De minpunten van de strategie waaraan Van der Veer heeft meegewerkt zijn talrijk. De diverse stappen vertonen een hoge mate aan egoïsme, overmoed en een totaal gebrek aan interesse voor wat er leeft bij anderen. Zelfs als dat klanten zijn, bij wiens gratie een bedrijf omzet binnenhaalt, evenals de politiek, waar tien jaar geleden nog werd aangeklopt voor steun om de bank te redden. De kans dat dit weer nodig is, wordt bljkbaar onderschat.

Al met al is sprake van een grondige ontkenning van de realiteit, waarmee ernstige twijfels ontstaan over de kwaliteit van besluiten die in de top van ING worden genomen.

 

Advies

Reflectievragen

Hoe hardnekkig en ernstig een ontkenning ook kan zijn, confrontatie helpt daarbij nooit. Ondanks de enorme woede in de samenleving is een zachte aanpak nodig. Deze kan bijvoorbeeld bestaan uit het stellen van de volgende vragen:

  • beseffen wij dat de afhankelijkheidsrelatie met stakeholders als klanten, media en politiek wederzijds is?
  • weten wij wanneer we weer met zalvende woorden kritiek proberen te dempen (cultuurverandering, bankierseed, leiderschap, dialoog, dilemma’s, klantbelang centraal) wat die termen concreet betekenen voor onze keuzes?
  • in hoeverre kunnen wij de vooruitgang die we hierbij denken te boeken aantoonbaar maken?

Als voorzitter van het hoogste reflectieorgaan bij ING is Van der Veer in de positie om bij de bank een proces op gang te brengen waar de klanten, de samenleving, de politiek en de media langdurig op hebben aangedrongen.

Op zich is ontkenning overigens heel gezond, het helpt om het besef van de realiteit te laten doordringen zonder dat sprake is van een schok. Uiteraard is het altijd belangrijk om te zorgen voor voorgang en niet geblokkeerd te raken.

Weblinks